O que é usabilidade?
Resumindo, a usabilidade representa o quão fácil é o uso de um produto. Mas a resposta longa é um pouco mais complexa.
Segundo a ISO usabilidade é:
…a medida pela qual um produto pode ser usado por usuários específicos para alcançar objetivos específicos com eficácia, eficiência e satisfação em um contexto de uso específico.
ISO 9241-11
Porque uma ISO?
A ISO (International Organization for Standardization) é uma organização que congrega 162 países e tenta criar padrões internacionais em diversas áreas, então os resultados de uma ISO são o consenso de diversos profissionais altamente qualificados em suas áreas de atuação, e isso implica em conceitos e padrões muito sólidos. Ou seja, uma ISO não é a ideia de um ou dois autores, mas um consenso de vários deles.
A usabilidade é uma métrica de uso de um produto
Isso significa que ela até pode ter uma dimensão teórica, mas na prática ela é um número. E por ser um número, uma medida, ela permite que se possa comparar produtos, sejam duas versões de um mesmo produto, como a versão 2.1 x 2.2, por exemplo, ou produtos diferentes, como um produto no sistema Android versus o mesmo produto no iOS.
Mas a usabilidade diz respeito ao uso do produto, e não a sua performance técnica, ou seja, um produto mais rápido que outro pode não resultar em uma usabilidade melhor necessariamente.
A usabilidade muda dependendo do usuário
Um usuário jovem que já nasceu na era digital provavelmente tem um tipo de facilidade de uso em produtos digitais diferente daqueles que nasceram em épocas anteriores. Por isso a usabilidade é medida em relação a usuários específicos, respeitando as diferenças.
Muitos autores sugerem que os testes de usabilidade sejam feitos com uma variedade de usuários diferentes, mas isso não significa que a usabilidade deve ser encarada de forma ampla. Ao contrário, o teste com pessoas diferentes, com perfis, expectativas e habilidades diferentes ajuda a ter uma visão geral do produto, no entanto, a usabilidade provavelmente vai variar bastante de um perfil de usuário para outro.
Se você ainda não fez, tente fazer um teste rápido com os seus pais ou avós, peça para eles compartilharem a sua posição em tempo real no Whatsapp, depois faça o mesmo teste com um jovem e me conta nos comentários como foi a experiência.
A usabilidade é medida a partir de objetivos específicos
Você já deve ter notado que a usabilidade é uma métrica bem precisa e específica, e isso aparece também nos objetivos.
Em um teste de usabilidade, que é a principal ferramenta de avaliação dessa métrica, os usuários são solicitados a realizar tarefas bem específicas. Isso se dá porque uma avaliação ampla de todo o sistema provavelmente vai ser muito demorada, cara e pode mascarar problemas de uso.
Imagine o seguinte, você traz os usuários para a cozinha da sua casa e pede pra eles “fazerem comida”. Cada um tem uma expertise diferente, um gosto diferente e vai usar ferramentas e produtos diferentes. Ao final provavelmente a única conclusão será que “pessoas diferentes fazem coisas diferentes na cozinha”, o que não é bem uma novidade.
Já se você pede para todos cozinharem o mesmo prato tem a possibilidade de verificar como cada um faz a tarefa, como usa a cozinha, e como cada decisão dos usuários tem efeito no resultado final. E assim como nos resultados do Master Chef, você tem a possibilidade de saber onde estão os problemas no uso, com a diferença de que dependendo do resultado quem pode “sair do programa” é você.
A usabilidade avalia o uso e não o usuário
Está aí uma diferença na metáfora anterior, em programas de auditório geralmente quem é avaliado é o participante, na avaliação de usabilidade o que está na berlinda é o uso do produto, ou seja, os usuários não erram, mas sim indicam onde estão os problemas do produto. Então se o Master Chef fosse um teste de usabilidade ninguém sairia do programa até que a cozinha ficasse totalmente organizada e com as ferramentas necessárias para que todos pudessem fazer as receita com sucesso.
Usabilidade é conseguir fazer
Produtos com boa usabilidade são produtos em que as pessoas (usuários) conseguem fazer o que pretendiam fazer, por exemplo, em um aplicativo para marcar consultas médicas os usuários conseguirem marcar uma consulta.
Isso é o que significa o termo “eficácia” descrito na ISO. A eficácia é a “exatidão e completude com que os usuários atingem objetivos específicos”, ou seja o quanto os usuários conseguem atingir os objetivos. Ou seja, para avaliar a eficácia temos que observar quantos usuários conseguem realizar a tarefa. O ideal é que todos consigam, mas isso nem sempre acontece. Lembra que os usuários têm características diferentes? Então se algum usuário não consegue realizar a tarefa proposta é preciso investigar o poque, onde, como e porque não conseguiu realizar a tarefa.
Muitas vezes pode parecer óbvio o caminho para que os usuários realizem a tarefa, mas quem já fez algum teste de usabilidade sabe que pequenos detalhes podem confundir as pessoas e fazer com que elas ou não realizem a tarefa, ou tenham alguma dificuldade em realizar.
Um exemplo bem comum são os botões “radio” em páginas na internet, para muitos de nós é óbvio que se deve clicar no botão circular, mas muitas pessoas na realidade clicam no rótulo do botão e não no “círculo”.
Em um teste de usabilidade que eu realizei esse pequeno descuido com a configuração do botão “radio” fez com que um usuário simplesmente não conseguisse avançar na realização da tarefa e abandonasse a sessão de testes, isso porque ele (com razão) clicava na palavra e não no botão circular para selecionar a opção.
Uma boa usabilidade significa fazer melhor
E se os usuários conseguem realizar as tarefas em dois produtos diferentes? Daí entra em cena o elemento “eficiência”, descrito na ISO.
Eu gosto de pensar a eficiência como o menor uso de recursos. Por exemplo, entre dois aparelhos de ar-condicionado que realizam a mesma tarefa de refrigerar um ambiente a 22º em 25 minutos, é mais eficiente aquele que usar menos energia elétrica.
Daí se todos os usuários conseguem realizar as mesmas tarefas em produtos diferentes “ganha” aquele em que elas conseguem realizar as tarefas em menos tempo, ou com menos cliques, ou com menos stress. Nesse sentido, o tempo, o “esforço” físico do clique e/ou o esforço mental são recursos relacionados ao uso do produto.
Dependendo do produto, do contexto e dos usuários essas métricas de eficiência podem mudar, podem entrar elementos de uso físico e até de capacidade de aprendizado.
Não adianta nada se não tiver curtição
Dentro dos elementos da usabilidade está a satisfação, ou seja, as pessoas tem que usar o produto e “curtir” usar ele. Por ser o mais subjetivo dos elementos da usabilidade, a satisfação se confunde com o conceito de experiência do usuário (UX – User Experience) e é dos mais difíceis de medir (lembre que a usabilidade é uma métrica!). Sendo assim, geralmente são usados protocolos auxiliares para mensurar a satisfação.
Dentre estes protocolos estão o PSSUQ (Post-Study System Usability Questionnaire) e o SUS (System Usability Scale).
O PSSUQ ou Questionário de Usabilidade Pós-estudo, foi criado pela IBM Design Center em 1992 e tem 16 perguntas, é bem focado na satisfação e já foi validado (inclusive a sua versão em português) por vários estudos como eficiente na avaliação de satisfação, o o termo “pós-estudo” se dá porque ele é aplicado depois de testar o produto com os usuários.
Já o SUS ou Escala de Usabilidade do Sistema (em tradução livre) foi criado em 1986 por John Brooke na Digital Equipment Corporation que agora faz parte da HP (Hewlett-Packard). Ele tem 10 questões e além da satisfação também foca um pouco na aprendizagem do sistema.
A usabilidade depende do contexto
Onde, quando e como se usa um produto industrial tem um efeito bem significativo na usabilidade. Usar um aplicativo de mobilidade no conforto do seu lar e dentro de um ônibus lotado são duas coisas bem diferentes. A atenção muda, a paciência muda, a acuidade visual muda. Então a avaliação de usabilidade de um produto deve acontecer levando em consideração o contexto onde ela provavelmente vai ser usada. A usabilidade de uma produto de culinária deve ser feita em uma cozinha ao longo da preparação de um prato, porque os cheiros, sons e materiais de uma cozinha podem influenciar o uso do produto. Você já imaginou usar um aplicativo de receitas de bolo com a mão toda suja de farinha?
Buenas, por hoje é só pessoal! Os comentários estão aí para dúvidas e sugestões beleza? Até!
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